L‘intelligence artificielle (IA) s’intègre de plus en plus dans divers secteurs tels que le commerce, la relation client, et le service après-vente. L’utilisation de chatbots, en particulier, est en hausse. Cependant, qu’en pensent réellement les consommateurs ? Préfèrent-ils le contact humain ? Cet article explore les perceptions des clients vis-à-vis des chatbots, dévoilant ainsi des réponses essentielles.
Le chatbot : un compagnon virtuel
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Un chatbot est un programme informatique simulant une conversation humaine, interactif sur des plateformes variées telles que les messageries instantanées, les sites internet, et les réseaux sociaux. Dotés de divers niveaux de sophistication, ils peuvent suivre des règles préétablies ou utiliser des techniques d’intelligence artificielle pour comprendre le langage naturel.
Divers usages des chatbots
Les chatbots sont polyvalents, intervenant dans des domaines tels que le service client, le support technique, le commerce, les réservations de voyages, la santé, et bien plus encore. Leur capacité à fournir une assistance automatisée améliore l’efficacité opérationnelle et l’expérience utilisateur.
Place des chatbots dans la relation client
Tendance à la hausse
Une étude de Dydu et Occurrence en mars 2023 révèle que l’utilisation des chatbots est en constante augmentation. 92 % des répondants ont déjà installé ou envisagent d’installer un chatbot, une nette augmentation par rapport aux 48 % en 2021.
Diversité des usages
Les chatbots sont principalement utilisés pour fournir des informations et assurer le support après-vente. Cependant, d’autres applications telles que la commande de produits et la gestion de comptes clients gagnent également en popularité.
Investissements croissants
Les entreprises investissent de manière significative dans des solutions de selfcare, avec des budgets compris entre 10 000 et 50 000 € pour plus d’un tiers des entreprises. Ces investissements soulignent l’efficacité perçue des chatbots.
Avis des consommateurs sur les chatbots
Satisfaction générale
Dans l’ensemble, les clients semblent satisfaits, attribuant une note moyenne de 8 sur 10 aux chatbots. Seulement environ 10 % des clients se déclarent insatisfaits.
Attentes principales
Les clients souhaitent principalement que les chatbots offrent des réponses 24/7, favorisent une augmentation des ventes, et assurent une consultation et une gestion efficaces des comptes clients.
Préférences d’implémentation
Le site internet reste le moyen privilégié pour l’installation des chatbots (54 %), suivi de près par WhatsApp, Google Home, Messenger, et Instagram.
Points d’amélioration soulevés
Malgré la popularité croissante, certains problèmes persistent. Les consommateurs pointent du doigt la fiabilité des réponses, le coût, le choix de la solution, la maintenance, et les détails de mise en place.
L’émergence de ChatGPT
L’article ne serait pas complet sans mentionner ChatGPT, un chatbot révolutionnaire arrivé sur le devant de la scène à la fin de 2022. Avec une reconnaissance de 94 % et une intention d’utilisation de 65 % dans les entreprises, ChatGPT joue un rôle crucial dans le domaine de l’IA.
Les chatbots sont de plus en plus adoptés avec une satisfaction générale des clients. Ils jouent un rôle vital dans le selfcare et la relation client, malgré quelques défis à relever. Avec des investissements croissants et des attentes élevées, l’avenir des chatbots semble prometteur.
